Vertrieb im Wandel - welche Rolle spielt die Kommunikation mit Kunden?

Mit der Bezeichnung „Vertrieb“ wird der gesamte Prozess des Verkaufs von Produkten und Dienstleistungen beschrieben. Dazu zählen sämtliche Aktivitäten und Maßnahmen, die dem Zweck dienen, die zuvor festgelegten Vertriebsziele zu erreichen. Der Vertriebsbereich ist das wichtigste Bindeglied zwischen einem Unternehmen, Kunden und Geschäftspartnern. Eine der bedeutendsten Kriterien ist daher die Kundenorientierung. Häufig wird auf Telemarketing als Vertriebs-Instrument zurückgegriffen, um die jeweiligen Zielgruppen direkt anzusprechen, neue Interessenten auf Angebote aufmerksam zu machen und den Bekanntheitsgrad der Firma zu erhöhen. Unter Telemarketing ist die telefonische Kontaktaufnahme mit potenziellen Kunden zu verstehen. Oft wird diese Aufgabe durch eine professionelle Telesales-Agentur ausgeführt, sodass man sich im Unternehmen dem Tagesgeschäft widmen kann. Telemarketing ist eine Form des Dialogmarketings, das vor allem zur direkten Kontaktaufnahme mit bestehenden oder neuen Kunden per Telefon dient. Im B2B-Bereich wird Telefonmarketing zur Neukundengewinnung sowie zur Kundenbetreuung eingesetzt. Besonderer Wert wird dabei darauf gelegt, auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden flexibel einzugehen. Oftmals wird der Begriff „Vertrieb“ mit „Verkauf“ gleichgesetzt. Allerdings unterscheiden sich beide voneinander. Während es im Vertrieb darum geht, den Absatz von Produkten oder Dienstleistungen auf den Märkten zu gestalten, beschäftigt ist der Verkauf ausschließlich mit dem Verkaufen. Der Vertrieb hingegen beobachtet die Marktlage, pflegt Bestandskunden und akquiriert Neukunden. In Zusammenarbeit mit dem Marketing ist der Vertriebsbereich dafür zuständig, die Kundenbindung zu verstärken. Die Grundfunktion des Vertriebs schließt somit die Entwicklung einer Vertriebsstrategie, die Identifikation neuer Märkte, die Erstellung von Angeboten und die Bewertung der Anfragen ein. Ein weiterer bedeutsamer Faktor betrifft den Aufbau der Vertriebsprozesse.

Vorgänge überdenken oder neu strukturieren

Der Vertrieb ist im Wesentlichen daran beteiligt, Unternehmenserfolge im Zusammenhang mit der Neukundengewinnung sicherzustellen. Es ist davon auszugehen, dass die Vertriebs- und somit die Unternehmensergebnisse umso besser ausfallen, je effektiver im Vertrieb gearbeitet wird. In Zeiten wirtschaftlicher Rezession wird oft über eine Vertriebsoptimierung nachgedacht. Dabei sollte zunächst die Ist-Situation analysieren werden, bevor eine Um-Strukturierung der Vertriebsabläufe in Erwägung gezogen wird. Die Organisation des Vertriebs ist wichtig, wenn Vorgänge angepasst und Verbesserungen erreicht werden sollen. Wachsende Ansprüche, ein verändertes Konsumentenverhalten sowie der gestiegene Informationsbedarf der Zielgruppen stellen den Vertriebsbereich vor neue Herausforderungen. Von den Konsumenten werden präzise Informationen über Produkte und Dienstleistungen erwartet. Häufig fällt es Kunden schwer, ohne kompetente Beratung das passende Outfit zu finden. Ständige Erreichbarkeit eines Kundenservice sowie möglichst viele Zahlungsarten beim Online-Shopping sind weitere Kundenbedürfnisse, die geeignete Maßnahmen erfordern. Die Hauptaufgabe des Vertriebs besteht deshalb darin, die Vertriebsprozesse optimal zu gestalten und dabei die Kundenbedürfnisse ebenso zu berücksichtigen wie die Interessen des Unternehmens. Um die Anzahl an Bestandskunden zu erhöhen, wird es zunehmend wichtiger, die Beziehungen zu Kunden und Geschäftspartnern auch nach Vertragsschluss weiterhin aufrechtzuerhalten und zu pflegen. Die Bedeutung eines effektiv agierenden Kundenmanagements ist daher nicht zu unterschätzen.