Jedes Wort zählt, sowohl das gesprochene als auch das geschriebene. In Geschäftsbriefen, der E-Mail-Kommunikation oder auch auf der Website - ständig kommunizieren wir mit unseren Kunden und Geschäftspartnern. Das ist bei jedem Unternehmen so, der Geschäfstalltag ist geprägt vom Austausch.
Leider machen sich sehr viele Unternehmen und Führungskräfte zu wenig Gedanken darüber, wie sie durch ihr kommunikatives Auftreten bei ihren Partnern ankommen, und welche Eindrücke sie vermitteln. Der falsche Tonfall kann schnell zu Missverständnissen führen, während die richtige Ansprache positive Gefühle auslöst. Einige Grundregeln und Tipps können dabei für alle Kommunikationskanäle gleichermaßen beachtet werden.
1. Say ist simple and short
Unser Alltag ist geprägt von Stress und Zeitmangel. Deshalb ist es wichtig, schnell und deutlich auf den Punkt zu kommen. Das erspart uns Zeit beim Schreiben und dem Empfänger Zeit beim Lesen und Verstehen. Botschaften sollten klar und einfach verpackt sein, so dass sie schnell zu erfassen sind. Idealerweise wird nur so viel geschrieben, wie unbedingt nötig ist. Kurz und knackig.
Dinge auf einfache Weise auszudrücken, das ist eine Kunst, die gelernt werden will. In der geschäftlichen Kommunikation ist keine Dichtkunst gefragt, sondern Transparenz. Lange Schachtelsätze bergen die Gefahr, dass der Verfasser sich verzettelt. Auch der Einsatz von Fremdwörtern ist nicht notwendig, da sie schnell zu einem gestelzten Tonfall führen. Zudem ist hier die Verwechslungsgefahr mitunter recht hoch.
Der Empfänger deines Schreibens wird es dir danken, wenn du dich klar und einfach ausdrückst. Bei einem Telefonat im Büro redest du vermutlich auch nicht in Fremdwörtern, sondern drückst dich natürlich aus. So solltest du es in einem Brief auch machen. Etwas mit einfachen Worten zu sagen bedeutet nicht, dass man ungebildet ist. Fachterminologie und Fremdwörter mit Branchenbezug sind dagegen in Ordnung, sollten aber ebenfalls eher sparsam verwendet werden. Je schneller und einfacher dein Text verstanden wird, desto eher erhältst du die gewünschte Reaktion.
2. Die Ung-Isierung
Tatsächlich hat dieses Gräuel bereits einen eigenen Namen: Der so genannte Nominalstil lebt davon, möglichst viele Substantive mit der Endung "-ung" aneinander zu reihen. Solche Texte sind leider sehr lese-unfreundlich. Hand aufs Herz: Bei sehr vielen von uns hat sich der Nominalstil still und heimlich eingeschlichen. Aber wenn wir die Augen offen halten, können wir ihn uns auch wieder abgewöhnen.
3. Drücke dich aktiv anstatt passiv aus
Schreibe deinem Kunden nicht, dass er die Lieferung am Freitag erhalten wird, sondern vielmehr, dass dein Unternehmen seinen Auftrag am Freitag bei ihm anliefert. So unterstreichen du auch eure eigene Dynamik.
4. Lebhafte Bildsprache mit guten Beispielen
Komplexe Sachverhalte lassen sich sehr gut mit einer bildhaften Sprache erklären. Das bedeutet nicht, dass du Grafiken an deine E-Mail anhängen sollst, sondern dass du vielmehr das eine oder andere leicht verständliche Adjektiv mit einfließen lässt, um deinen Satz anschaulicher zu machen. Achte aber darauf, dass dein Text nicht zu blumig wird.
Manche Sachverhalte lassen sich auch sehr schön anhand eines einfachen Beispiels erklären. Wenn dir so ein Beispiel einfällt, dann verwende es zum besseren Verständnis.
5. Vermeide Floskeln
Jeder von uns hat alle gängigen Floskeln schon sehr sehr häufig gehört oder gelesen, und so verpuffen sie unbeachtet innerhalb der Informationsflut. Sie bieten keinen Inhalt und keinen Mehrwert, stattdessen aber langweilen sie den Leser und nimmt ihnen wertvolle Zeit. Auch überstrapazierte Slogans und Floskeln aus der Werbung fallen in diese Kategorie, auf die du besser verzichten solltest.
6. Bleibe glaubwürdig
Verspreche deinem Korrespondenzpartner keine Dinge, die du nicht zuverlässig einhalten kannst oder womöglich sogar gar nicht einhalten möchtest. Auch wenn du ein tolles Produkt anbietest, so ist es dennoch kein Zaubermittel oder gar eine Wunderwaffe. Verspreche also nicht das Ewige Leben oder die totale Verjüngung. Konzentrieren dich stattdessen lieber auf die wirklichen Vorteile deines Angebots und stelle diese heraus.
7. Nutze eine direkte Ansprache
Führe einen Dialog mit deinem Kunden, anstatt sich in endlos langweiligen Monologen zu verlieren. Beginne deine Sätze nicht mit "Wir" oder "Ich", sondern besser mit "Du" oder "Ihr" . Zeige dem Leser, welche Vorteile er durch die Zusammenarbeit mit dir hat.
8. Tipps für Briefe und E-Mails
Kennst du den Empfänger deiner Korrespondenz persönlich? Meistens ist dies der Fall, wenn es sich um einen Lieferanten, Geschäftspartner oder Bestandskunden handelt. Das kannst zu deinem Vorteil nutzen. Mit kleinen persönlichen Bemerkungen überbrückst du die räumliche Distanz mit einer netten Bemerkung. Selbst das Wetter kann hierzu genutzt werden. Grüße aus dem sonnigen Worpswede. Oder erkundige dich nach etwas, das in seiner Stadt gerade stattfindet. Achte dabei jedoch darauf, dass du nicht zu vertraulich wirst, denn das ist in den meisten Fällen nicht angebracht.
9. Rechtschreibung und Grammatik
Korrekte Rechtschreibung und Grammatik sind selbstverständlich und drücken den Respekt gegenüber dem Empfänger aus. Das beginnt tatsächlich schon bei Anrede, Name und Titel. Unverzeihlich sind falsche Schreibweisen des Namens. Bist du dir nicht ganz sicher, nutze die Suchmaschine, um solche Peinlichkeiten zu vermeiden. Verwende im Text nur Wörter, die auch im Duden zu finden sind, und werde nicht zu flapsig. Es schadet nicht, wenn dein Schreiben eine gewisse Mühe erahnen lässt. Die Rechtschreibprüfung erleichtert dir das Leben - auch bei den E-Mails.
10. Texte fürs Internet
Informationen im Internet zu finden, ist sehr einfach. Sie zu filtern dagegen kann schon etwas aufwändiger sein. Das Angebot ist riesig und nicht mehr überschaubar. Umso wichtiger ist, dass du dein Unternehmen klar positionierst. Bringe möglichst viele wichtige Informationen gleich zu Anfang deines Textes unter, falls der Leser nicht die Zeit hat, den ganzen Artikel oder die ganze Seite zu lesen. Viele Leser scannen Beiträge nach Stichworten. Auch mit der Textgestaltung kannst du die gewünschte Aufmerksamkeit erzielen. Schreibe wichtige Passagen in Fettdruck. Gehe damit insgesamt jedoch sparsam um. Gliedere deine Texte mit guten Zwischenüberschriften und verwende Listen und Aufzählungen.
11. Hamburger Verständlichkeitskonzept
In den 1970er Jahren entwickelten die Psychologen Friedemann Schulz von Thun, Reinhard Tausch und Inghard Langer das Hamburger Verständlichkeitskonzept. Sie definierten bestimmte Kriterien, anhand derer Texte auf ihre Verständlichkeit hin überprüft werden können. Dazu zählen:
Einfachheit
- Kurze Sätze mit 9 - 13 Wörtern
- Kurze Wörter mit maximal 3 Silben
- Vertraute Wörter anstatt Fremdwörtern und Fachbegriffen
Gliederung
- Ein Gedanke pro Satz
- Wichtiges am Satzanfang
- Zusammenhänge werden in Absätze gegliedert
Prägnanz
- Verben statt Substantiven verwenden
- Bildhafte Sprache
Anregung
- Verwenden von Bildern und Grafiken
Daneben existieren zahlreiche weitere Formeln, anhand derer die Lesbarkeit von Texten berechnet werden kann. Sie erscheinen komplex und nicht alltagstauglich, orientieren sich aber meist an sehr ähnlichen Kriterien und gleichen dem Hamburger Verständlichkeitskonzept. Dessen Empfehlungen zu folgen, ist also immer ein guter Tipp.
Auch verschiedene Online-Tools prüfen Texte auf Lesbarkeit. Nicht alle von ihnen sind wirklich gut und seriös, manche jedoch geben sehr gute Hilfestellungen.
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